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淘宝客服服务技巧

发布时间:2013.06.08 来源:闪猫科技

首先给大家讲解一下客户关系管理方面的知识,我尽量用最朴实的语言让大家理解和学透。
    客户关系管理就是我们平时所说的CRM,而我们平时听说的CRM多数是线下传统企业的客户关系管理,比如蒙牛、伊利等,这些传统大企业都非常重视客户关系营销。
    对于客户关系管理包含的内容非常多,并且线下传统企业和线上电商企业对客户关系营销的实施策略具有很大的差异性,所以对于整个淘宝来说,客户关系营销也非常的难做,没有前车之鉴,只能自己摸着石头过河。
    大家还记得二八定律吗?可能对于传统企业更加适合二八定律,即20%的客户贡献给企业80%的利润。但是我们做淘宝生意的并不明显,原因在于:首先我们店主本身都没有重视维护客户,其次由于网购消费者的不成熟、善变性,所以我们大部分卖家都是在不停的开发新客户。

    下面给大家讲解如何做实际做客户关系营销这一方面。其实我们只要掌握2点基本上就可以,那就是互动营销和情感营销。
    关于互动营销,从买家第一次咨询开始,我们的客服就要重视每一个细节的优化,这节课主要学习客服技巧方面的知识。
首先客服术语的专业化和人性化
建议大家制作一套客服的专业术语,大家应该做了很长时间的淘宝了,对于买家常见的问题,一定要用专业的语言给买家说明,并且带有人性化、娱乐话。

比如买家问:有货吗,老板?看似一个简单的问题,如果回答的得当,就会让买家产生继续了解的兴趣。您可以参考这样回答:亲,太巧了,您看中的宝贝还有现货哦,请放心下单哦!买家问:老板,能便宜点吗?参考回答:哇塞,亲,您太幸运了,这款我们正在打折哦。如果你店铺没有打折,可以适当打点小折,让买家感觉到捡到了便宜。买家问:老板,如果质量不好可以退货吗?我相信很多卖家都会说:可以。这里教大家带有人性化的回答:亲,咱们家的宝贝即可退又可换,别说质量不好,就算是您个人不喜欢不满意买后悔了,也都是可以退换的,在咱们店您放心淘就可以了哦。
也就是说,整个客服的接待一定要带有人性化,不要硬僵僵说话。

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